美的洗悅家上線,發力家電售後維修服務市場。在互聯網+的大潮下,傳統家電企業也開始轉型。近期,我國家電製造巨頭美的集團(27.000, -0.10, -0.37%),推出“美的洗悅家”O2O家電清洗服務平台,搶灘家電深度清洗市場。
業內認為,長久以來,傳統家電企業都在尋求轉型和突破,美的此舉表明,家電企業已經瞄上了家電後服務市場,但如何和市麵上的其他同類型O2O平台進行競爭,或許才是擺在洗悅家麵前的主要問題。
清洗收費公開透明
1月12日,美的集團旗下新品牌“美的洗悅家”O2O家電清洗服務平台正式上線,據了解,前期將登錄佛山、廣州、北京等28個城市。
美的洗悅家上線 發力家電售後維修服務市場
用戶若要使用洗悅家的服務,目前隻能通過“美的洗悅家”的微信公眾號來下單,微信號接到用戶的訂單後,會根據區域,把訂單轉給39個分公司,並在服務結束後與它們進行費用結算。美的方麵表示,上門服務的,是一直與美的簽約的售後服務商。
“美的洗悅家”的創始人羅娟公開表示,由於深度清洗的要求比較高,因此,洗悅家會攜手中國家電維修協會,對上門服務的工程師進行100個小時的專業培訓。美的全國有3至5萬個售後服務人員,其中成為洗悅家首批工程師的隻有500人。
不僅如此,羅娟還表示,洗悅家每次清洗的收費標準都是公開透明的,如洗衣機89元、空調89元、油煙機169元、冰箱139元、飲水機79元等。
據悉,美的洗悅家團隊在2015年已經組建完畢,通過大量內測和市場調研後,今年1月份才正式上線。
“美的推出洗悅家,是傳統家電企業向互聯網轉型的一部分。對於美的而言,其自身的售後服務已經很完善,洗悅家的推出,有助於其售後服務在線上線下全麵鋪開。”行業觀察家梁振鵬表示。
前期沒打算贏利
雖然美的積極進軍家電清洗O2O市場的舉動,被不少業內人士點讚,但家電清洗O2O領域激烈的競爭,卻又讓人不禁為洗悅家擔憂。
法治周末記者注意到,目前市麵上有多家專注於家電維修清洗等服務的O2O平台,如家生活、家電上門、輕鬆家電等。
法治周末記者通過體驗對比後發現,這些O2O平台不僅有家電上門清洗服務,還有家電上門安裝、維修、回收等多樣服務,而洗悅家目前隻有家電上門清洗服務和空氣檢測服務。
在價格方麵,這些O2O平台都做到了價格公開透明,彼此間相差不大,如洗悅家清洗一台油煙機標價168元,而輕鬆家電標價158元。
一位不願透露姓名的業內人士告訴法治周末記者,除了來自其他O2O平台的競爭外,目前散落在社區附近的大大小小家電維修清洗門店或個人,也是洗悅家有力的競爭者。
法治周末記者聯係了北京朝陽區、海澱區等地的幾家家電上門清洗商家,發現這些商家的報價相較於洗悅家能便宜一半甚至更多,如海澱區一名商家表示,清洗一台抽油煙機的價格為80元,如果家的距離近,價格還能往下降,並表示可以維修清洗一體化作業。
“洗悅家的清洗服務肯定是專業的,但目前其剛上線,服務種類比較單一,這點沒有辦法和其他O2O平台相比;在價格方麵也沒有優勢,再加上來自其他社區雜牌軍的競爭,能不能站穩腳,還要看其後續的發展和用戶的反饋。”上述不願具名的人士表示。
而梁振鵬表示,美的本身是傳統的家電製造業,產品線很多、覆蓋的產品種類也比較廣,再加上美的此前一直在售後發力,此次上線洗悅家,是將線下優勢集合於線上。雖然前期會需要一定的用戶培植期,但後期會因為其權威性和專業性而贏得市場。
美的集團服務總經理金江表示,對洗悅家的定位是不以“低價”而是以“專業”搶市,在最初階段也沒打算賺錢。
“目前市麵上的家電清洗不少是由家政人員來完成的,但他們不專業,有時將電器拆開了清洗完後裝不上去,有時清洗不當,反而引發安全隱患。”金江在洗悅家上線發布會上表示,美的集團一年的售後服務有4000多萬單,洗悅家正是在此基礎上提供增值服務。
“我們不怕競爭,洗悅家殺入該行業具有以下天然優勢,其一,美的家電製造已擁有三十多年的豐富經驗,對各類家電的結構細節非常了解;其二,美的家電售後服務過程中,建立了覆蓋全國的服務網絡,家電清洗服務可以在此基礎上進行延伸。”金江說。
家電後服務市場相對空白
從2012年開始,由於家電補貼政策到期停止、與家電市場緊密相關的房地產市場也高燒漸退等原因,國內家電市場開始走上下坡路,並一度萎靡不振;之後家電企業紛紛謀求轉型,和互聯網企業合作、發展多元化業務等動作不斷。
美的此次上線洗悅家,從製造業擴展到服務業,一方麵,被多位業內人士認為是向互聯網轉型的積極動作,另一方麵,也被認為是為了抵禦家電業的“寒冬”,企圖從其他業務增加營收。
對此,金江表示,美的集團一年的銷售收入1000多億元,就算家電後市場的服務收入做到1億元,相比於1000多億元來說也是“小意思”。
“但是,這1億元服務增加的用戶粘性,並不是1000多億元產品銷售的用戶粘性可比的。”金江打比方說,一台微波爐300元,一年清洗一次30元,三年的服務費就90元,產品銷售出去後隻是開始,通過服務,還可以多次與用戶接觸並產生新的收入。
金江還表示,家電後市場在美的會占越來越重要的地位,美的客服未來定位不再是“安裝和維修”,還要做很多“增加消費者黏性的事情”,大部分都是和衛生健康等家庭生存環境相關的服務項目。
而在家電行業觀察家劉步塵看來,美的的這一舉動其實是為了在家電後服務市場發力,意在瞄準消費者購買家電之後的消費市場。
“中國社會發展到今天,家電家庭擁有量已經非常大,在城市家庭,每家都有好幾台家電產品,家電產品進入農村家庭的速度也很快。但是,仔細觀察你會發現,這些年中國人使用家電有一個很大的煩惱,就是沒有家電企業來開發保養市場,多年來都是社區商家來填補部分空白,導致很多家電產品在亞健康狀態下使用。”劉步塵表示,經過這麽多年,美的洗悅家看到了這類後端市場,於是抓緊機會快速進入。
“美的是家電企業中進入後服務市場力度最大的,鑒於美的品牌影響力大,以及家電企業開始意識到後服務市場的價值,預計未來會有越來越多的企業進入此領域。”劉步塵表示。
而法治周末記者注意到,家電企業中除了美的,海爾也在試水O2O服務。
如海爾集團推出了海爾洗衣APP,去年在北京和上海高校總計投放400餘台商用洗衣機,試點高校學生可通過海爾洗衣APP查詢和篩選出校園內最近的空閑洗衣機,一鍵預約下單,並借助手機支付功能完成支付。衣物洗滌結束後,係統會發送短信至用戶手機,提醒取回衣物;若清洗過程中出現洗衣機故障,係統也會發送短信至用戶手機給予提醒。
不僅如此,電商平台如蘇寧,也會不定期推出家電上門清洗服務,雖然沒有係統的O2O操作流程,卻表示其對於家電後服務市場開始重視。
梁振鵬表示,家電企業涉足服務行業,讓企業除了銷售一次性硬件,還能創造售後領域價值獲取利潤。
“家電後服務市場的發展,使得家電企業給予消費者的不再是一錘子買賣,還有後續服務。”梁振鵬認為,這是行業發展的趨勢趨勢,並且令家電企業從最初的純粹生產硬件,向集硬件與服務於一身的綜合運營方向轉變。
清洗標準亟待統一
行業觀察家洪仕斌認為,洗悅家的出現滿足了消費者真正的需求,“它和市麵上的O2O平台還不一樣,就像美業O2O,能滿足的是消費者的美甲、造型等偽需求,這些到店裏也能做;但清洗家電不一樣,消費者隻能選擇在家清洗,雖然低頻次,卻是必需的。洗悅家的出現其實是傳統家電企業的創新行為。”洪仕斌說。
中怡康市場研究公司品牌中心總經理左延鵲認為,O2O家電清洗作為新興的服務行業,在國內一直發展的不溫不火,其中製約行業發展最重要的因素,是服務標準遲遲未能落地。
“家電維修清洗等市場亂象叢生,消費者權益受到侵害的事情也多有發生,這一切的根源都是因為沒有統一的標準。”左延鵲告訴法治周末記者,“比如,清洗空調到底該不該清洗室外機?抽油煙機的清洗,到底該不該一口價?清洗冰箱應該按什麽標準收費?這些都沒有標準,消費者也多因為其中涉及專業技術問題而無法發出自己的聲音。”
而羅娟認為,通過美的集團的介入,有望憑借其高規格的服務流程和服務標準,帶頭建立起“美的標準”,並給同行提供參考,從而建立起行業標準,“相信在未來,認可‘美的標準’的家電企業會越來越多,美的洗悅家也會為這些家電品牌提供家電清洗服務”。
梁振鵬認為,家電後市場未來一定會成為家電企業廝殺的戰場,相關的服務也需要統一的標準,家電企業的合作和推動將成為標準落地的最主要力量。
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